Le 2 juillet 2009, j’ai adressé une lettre au service réclamations d’Orange. Dans un souci de totale transparence et aussi pour que mon expérience serve au plus grand nombre, j’ai choisi de publier cette lettre in extenso, ici, sur Macacoco.com. Les noms de mes interlocutrices Orange sont volontairement limités à leur initiale. J’ai en effet choisi de dénoncer Orange et ses pratiques douteuses, la responsabilité n’incombe évidemment pas à ses salariées qui, par un sévère manque de formation, ne sont pas à même de renseigner les consommateurs que nous sommes.

Bien entendu vos commentaires et retours d’expérience sont les bienvenus.

Brest, le 2 juillet 2009

A l’attention du Service réclamations

Madame, Monsieur,

J’ai souscrit début décembre 2008 un abonnement mobile iPhone Origami Star Noël série limitée (2h + 2h) au prix de 49,50€, engagement sur un an.

Considérant que ce forfait de téléphonie était trop élevé (je suis développeur internet et c’est surtout les options liées au web qui sont importantes pour moi), j’ai contacté en date du 10 avril 2009 le service client Orange. Mon interlocutrice (Juliette J.) m’a proposé une modification de mon contrat vers un Origami Star Plus 1h + 1h, incluant l’option 20 chaînes TV, sans réengagement pour un montant de 42,50€. J’ai accepté cette proposition.

Constatant que les factures Orange mentionnaient un prix d’abonnement de 46,50€ j’ai contacté à nouveau le service client Orange, le 4 juin. Mon interlocutrice (Astrid C.) m’a confirmé qu’il s’agissait d’une erreur et que le prix du nouveau contrat était bel et bien de 46,50€. Je lui ai fait remarquer qu’une baisse de 3€ de mon abonnement (environ 6%) tout en perdant deux heures de téléphonie par mois ne présentait strictement aucun intérêt. Elle m’a confirmé qu’elle transmettait mon dossier au service réclamations qui allait me recontacter rapidement.

Cinq jours plus tard, j’ai repris contact avec le service client Orange. Faisant part à mon interlocutrice (Leila Y.) de mon étonnement de ne pas avoir été recontacté par Orange, celle-ci m’informe que mon dossier n’a jamais été transmis et que, de toutes façons, ce n’est pas la procédure. Elle me propose de revenir à mon abonnement précédent, donc à mon point de départ, tout en m’accordant une déduction de 4,50€ sur ma facture du mois de mai. Devant mon refus, elle m’a transmis les coordonnées de votre service.

Je vous adresse donc aujourd’hui ce courrier, afin que votre société honore son engagement de baisse prix de mon forfait, à 42,50€ par mois, comme votre service client me l’a intialement proposé.

Je veux aussi vous dire mon agacement par rapport à l’inefficacité notoire de votre service client. J’ai eu successivement trois interlocutrices qui ont chacune tenu un discours différent et qui ont montré de sérieuses lacunes en matière de formation sur les offres Orange.

Quoiqu’il en soit, mon abonnement Orange prendra fin début décembre 2009. Je ne vois pas ce qui pourrait me motiver pour continuer à utiliser vos services.

Je compte sur vous pour solutionner rapidement ce litige.

Cordialement,

Hervé LE GALL
développeur

http://www.macacoco.com